宝马重战略轻服务 是傲慢还是底气?

时间:2019-09-10 14:04:28 | 作者:王富贵 | 来源:赤峰汽车网

  日前,在宝马集团举办的新闻发布会上,宝马公布了未来将在中国市场进行一系列战略布局,包括扩大在华产能、拓展国产产品线,以及在中国投产先进的发动机,并与华晨中国汽车控股有限公司的合资协议延长至2028年。联想到不久前宝马与华商三优签署的新能源充电技术合作,不难看出,宝马对中国市场高度重视,对未来的规划的期望信心满满。从战略规划上,宝马的未来似乎十分让人期待。不过小编却有一个疑问,和宝马如此重视战略不同,宝马对售后服务市场的态度却是另一番景象,一旦轻视了服务,消费者还会对宝马的战略买单吗?
  宝马轻视服务由来已久  至今超7成投诉未处理

  小编在汽车投诉网上搜索宝马投诉时,发现关于其服务的投诉比比皆是,今年7月,一贵阳车主终于查明自身宝马跑车之所以长期避震太硬的原因,竟然是运输过程中的支架没拆除,车主就这样一直困惑不解的开了10个月!随后该5S店拒绝换车,且态度强硬,对于赔付却是提出霸王条款一般的同意或者不同意选项。

  

  另有一成都车主临近质保期满的时候发动机出现故障,更换发动机之后希望延保被拒,修理时间长达40天,该5S店也并没有提供车主代步车,更换发动机之后该车反而出现多种问题,但经销商至今仍没有帮车主解决,严重影响了车主对宝马品牌的信心。

   而纵观汽车投诉网今年宝马投诉的整体数据,在全部96宗投诉里,宝马只解决了27宗,投诉处理率只有28%,换句话说,超过7成的宝马车主投诉至今仍未得到宝马的处理。

   汽车网评:本末倒置 轻视服务又何谈战略

  作为一个在中国扎根多年并深入人心的豪华品牌,按理说应该拿出和自己豪华品牌身份相对应的豪华服务才对,消费者购买宝马的车,说明了对其产品质量和服务的信任。消费者最反感的不是车会出什么问题,而是遇到问题之后能不能很好的帮他解决,尽管宝马可以告诉我们,服务问题只是经销商的行为,但经销商作为你品牌属下的一份子,他是带着你的宝马招牌在办事,换句话说,这也是你对经销商管理不力的结果。现行5S店的做法往往伤了消费者的心,而最终伤害的,是消费者对品牌的忠诚度。

   经历了大半年的高管变动后,当宝马高层在向大家介绍蓝图有多美好之时,我想对于每一个成就宝马品牌的宝马车主来说,这些其实都不重要。没错,经销商与品牌之间,监管确实难以触及到每一个细节,但这些服务感受是除了车本身以外传达的消费者的又一品牌感知,如果宝马依旧不重视其售后市场,不严格控制好经销商行为,不关心车主的期望和感受,我想宝马的未来,远没有蓝图规划的那么美好。

 

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