从不满到感谢一步之隔,东风标致投诉处理也“标致”

时间:2019-09-22 10:47:18 | 作者:王富贵 | 来源:赤峰汽车网

  在汽车投诉网受理的众多汽车厂商的投诉中,无论从投诉解决速度,还是用户反映的处理效果,东风标致无疑都走在前列,这一点在汽车投诉网的几项主要投诉统计数据中可窥一斑。

  如,在汽车投诉网()最能反映投诉解决效率和用户满意度的QT 积分①上,截止2011年5月13日,东风标致的QT积分高达84.22,排在所有厂商的第二位,较第一名的85.46仅少了1.24分。在而解决率方面,东风标致以99.39%的解决率排在第五位,未解决的投诉可见少之又少。东风标致对投诉的重视程度,以下几位车主的经历或许可以说明问题。

  案例一:汽车常自动熄火,投诉后故障迅速解决

  2010年5月10日,长沙的尹女士购买了一辆标致408,但在一年的时间里频频出现自动熄火现象,每次服务态度虽然不差,但却始终是治标不治本,在维修升级后只能维修一段时间就又故障重现。

  尹女士告诉汽车投诉网,因为她经常要开车到外地出差,如果在高速公路上行驶时出现这一故障将会带来严重后果。

  接到尹女士投诉后,汽车投诉网的投诉处理专员立即联系东风标致进行协调处理,而东风标致对此也相当重视,当天就责成4S店联系用户尽快检修,排查问题。

  在次日东风标致向汽车投诉网反馈的处理结果中如此回复:用户反映的车辆熄火问题,收到信息后,我们及时调查落实此事,据了解,目前已由4S店主动联系用户,邀约用户进店检查处理。

  两天后,尹女士也向汽车投诉网反馈说:她接到4S店电话后,已将车送去4S店检修,对方服务态度很不错,通过仔细排查,维修师傅告知已彻底解决问题,并承诺说以后不会再出现此故障。

  尹女士对此次服务非常满意,对汽车投诉网的跟进工作也表示了感谢。

  关于尹女士的投诉、东风标致的回复、尹女士的反馈均可直接在以下投诉原文中查看。

  投诉原文:买车1年内自动熄火几十次【QT28781】

  案例二:故障收费有争议,4S店向车主致歉

  重庆的孙先生于2008年03月20日购买了一辆标致307。2010年9月出现空调不制冷的故障,由于当时并未需要空调制冷,孙先生也就没太着急,直到今年4月20日才到4S店维修,却被告知已过质保期,最后收取了500元维修费,但仅仅过了两小时,不制冷的故障再次重现,这次又被告知需要收取370元的维修费,出于对4S店该笔维修费用的,孙先生遂向汽车投诉网进行投诉。

  东风标致在接到汽车投诉网转交的投诉信息后,即时通知4S店与用户进行协调解决,切实做好车主的安抚工作。

  几天后,孙先生主动在汽车投诉网上对投诉进行了回复:首先感谢汽车投诉网的工作高效率,投诉后,4S店次日就来电表示了道歉,并表示将加强内部管理。鉴于4S店态度较好,决定不予继续申诉,最后再次感谢汽车投诉网!

  投诉原文:标志307空调送风故障不断【QT28337】

  无独有偶,濮阳市的喻先生的标致307也有空调故障。

  他的标致307 2.0自动顶配挡是2004年买的,因为不满空调故障,便而向汽车投诉网发起了投诉。东风标致在接到投诉后,虽说车主的汽车购车已有6年多,早就超出了保修期,但厂家仍然一视同仁,同样非常重视,及时通知了4S店加紧帮车主解决问题。

  事后喻先生也向汽车投诉网反映了投诉处理结果——投诉后,东风标致客服很快与最近的4s店取得了联系,并积极配合4S店解决问题,我本人对此次处理非常满意!

  投诉原文:标致307自动调不制冷

  点评:金杯银杯不如老百姓的口碑

  人们常说金杯银杯不如老百姓的口碑,厂家的服务好不好,车主最有发言权,而汽车投诉网实名制的投诉,再加上厂商的审核确保了每一个车主的真实身份,也使得汽车投诉网上的投诉、结果、反馈成为了解一个企业质量好坏、服务好坏的最重要平台。

  随着汽车工业的发展,车市的竞争也从销售层面逐渐向服务层面转移。以前汽车企业的赢利点主要在销售环节,服务环节只占“小头”,而如今的彻底改变,厂商的发展更需要稳定的客户群来支撑。汽车投诉网评论员大陈认为,只有向客户提供了让其更满意的服务,品牌的影响力才能树立起来,并且在不流失老客户的基础上不断吸纳新客户。