东风本田售后不作为 近两年车主投诉零回复

时间:2019-11-12 10:37:00 | 作者:王富贵 | 来源:赤峰汽车网

在现今的汽车市场,售后服务的好与坏,逐渐被广大的消费群体所看重,可谓在汽车销售上占据着举足轻重的地位,而汽车售后服务也成了汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。

近日,汽车投诉网接到多起关于东风本田售后服务的投诉,但是厂家一直没有回复,随着时间增长,越来越多的东本车主对东风本田的售后服务感到不满。

跟据汽车投诉网的数据统计,东风本田近两年累计收到的投诉共有186宗,全部投诉均未完成,也就是说厂家对于这两年来的投诉均采取了一个置之不理的态度,对于汽车投诉网上的投诉,东本的售后可谓是零作为。

而从汽车投诉网的排名来看,东风本田的解决率跟QT分都排名靠后,特别是QT分的排名,东风本田排在倒数第二。

在这里解释说明下QT分,QT分是为了能够让众多车主第一时间能够直观了解到企业在处理投诉方面的服务好坏,针对每一条投诉的我们从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏,以及投诉人、网友对处理结果的看法等分别进行打分,各项分数累加起来即成为该投诉的QT分。所有投诉的QT分累加起来即成为该企业的QT分,QT分越高,表示该企业投诉处理越好,是企业对售后服务重视程度的具体体现。

而从QT分的分数跟排名我们也可以明显看出,东风本田对售后的管理似乎不是很看重。

大家知道,一家企业真正生存,如果没有真正让客户信服的经营理念或者经营标准,是不能够在竞争如此激烈的市场环境中生存的,他的市场份额,员工满意度,股东满意度,以及消费者的满意度,也不会很高,所以说售后服务对于汽车品牌建设意义上是举足轻重的。

汽车售后服务的出现是市场竞争所致,也是汽车营销中的一种手段。由于汽车具有消耗品的特点,顾客对其保养、维修都十分重视。而汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一,汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。但在发展的同时,许多经销商也忽略了售后的不足,从东风本田车主们在汽车投诉网发表的投诉的情况来看,小编发现东本有几个问题是比较严重的:

1、服务观点淡薄 

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。这个问题在东本的售后中就显得尤为严重,因为今年汽车销量的暴增,东本为了应付同样庞大的问题汽车维修量,同样在用人尺度上放宽了要求,许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习,队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育,整体业务素质较差,缺乏全心全意为顾客服务的意识,也没有建立起规范的服务制度和管理体系,工作人员对工作并没有做到尽心尽责,工作态度不是很积极,目标也不明确,对汽车的保养、维修质量不够重视,对汽车的故障排除也不尽人意。而从下图车主们对东本各种各样的抱怨中,就能看出东本有关工作人员服务意识的不到位和服务观点的淡薄。 

2、维修理念落后 

由于逐渐采取更换配件的维修模式,汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时,许多工作人员在私利心理作用的驱使下,一旦出现真正的技术问题时,并不是想办法去解决或者查阅相关资料,而是诱导客户更换配件或总成,存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况,坑害顾客的利益;没有先进的维修理念,只会增加消费者的保养、维修使用成本,增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”,不仅失去大量潜在顾客,而且还有损企业的形象,若不更新维修理念,企业将跟不上市场发展的脚步。而从下图可知,东本对于这一问题,依然没有很好的办法。 

3、忽视信息反馈 

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息是否最终得到满意回应或解决就是另外一个问题了。厂家对于客户回访很大程度上只是表面的一种形式,真正做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈,不能达到顾客的满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 而东本似乎也直接忽略了收集顾客的信息这一步,就更别说做到令车主得到满意回应了,因为东本对于投诉根本没有任何反应。