北京2019上半年度汽车投诉:技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点

时间:2019-08-31 01:58:42 | 作者:王富贵 | 来源:赤峰汽车网

2018年汽车行业突遭寒冬,车市出现多年未遇的负增长。目前,国内汽车产销规模已达到较高基数,未来行业低增速将呈常态化,市场竞争也将越发激烈,优质龙头效应显现,行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示,20196月份乘用车零售量达176.6万辆,同比增长了4.9%;相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善,同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下,汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外,目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响,那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?

北京2019上半年度汽车投诉:技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点


2019年上半年,汽车投诉网共接到投诉4976宗,其中,北京的投诉量为185宗,仅占汽车投诉网上半年总投诉量的3.72%,排行在全国地区投诉量统计的第八名。

北京2019上半年度汽车投诉:技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点

在过去的2019年上半年中,通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知,目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗,占比62%;来自网站端的车主投诉有1431宗,占比29%;而来自小程序的车主投诉有467宗,占比9%。

北京2019上半年度汽车投诉:技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点

2019年上半年北京省投诉量为185宗,同比2018年上半年有所下降。


北京2019上半年度汽车投诉:技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点

从图表可见,广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置,而北京省以185宗投诉位居第九名。

主要特点:

1、合资品牌投诉占比高,自主品牌紧随其后。在2019年上半年北京省的投诉中,自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以99宗投诉量位列北京第一,占北京总投诉量的 53.51%,同比2018年上半年度的59.16%有所下降;自主品牌投诉量以71宗位列第二,占比38.38%,同比2018年上半年有所上升;但从处理效率来看,合资品牌的处理效率低于自主品牌,在2019年上半年中,合资品牌已处理的投诉有51宗,占比约51.52%;自主品牌已处理的投诉有57宗,占比约80.28%。

2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三。车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占北京总投诉量的37.84%、28.65%和25.41%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点,想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

3、维修技术不过关、服务态度不好仍然是售后投诉的重点。2019年上半年关于北京地区售后问题的投诉中“态度不好”和 “维修技术不过关”依然是售后投诉的重点。但车主诉求却是逐渐趋向理性的,要求维修依然是车主最主要的诉求,占比达到61.08%。无论是车主、厂商或4S店,对于售后的一些处理方式仍然有待改善。