汽车后市场 互联网也救不了你

时间:2020-01-14 21:25:23 | 作者:王富贵 | 来源:赤峰汽车网

“质保期内电瓶严重亏电”

“脚垫气味太大呛鼻子,不能使用”

“新更换轮胎有凹陷,客服拒不退换”

“喷漆太差,门店返工依然缺陷严重”

......

618年中大促余温尚在,关于汽车后市场电商的投诉却如雪花般飘来,随订单量而激增。从产品质量缺陷到活动虚假宣传再到工作人员专业素养不足,投诉五花八门。

一切再次印证着那句老话——买车容易养车难。

此前汽车后市场买卖双方信息不对称,水深莫测。近年来越来越多的互联网企业入局,腾讯、阿里等巨头下重注,途虎养车、车享家、乐车邦、汽车超人等玩家崛起,他们试图建立起一套新的游戏规则,用“正品低价”改写格局。

理想丰满,现实的剧本却满是起伏,故事情节的推进不如想象般顺利。汽车后市场电商的出现解决了部分历史遗留问题,同时带来了新的麻烦。因此对于消费者而言,“养车难”从未走远。

汽车后市场 互联网也救不了你

流量与骂名齐飞?

易观千帆提供的数据显示,截至2018年12月,汽车后市场主流玩家中,途虎养车以2880.1万次的启动次数保持领先位置,乐车邦与车享家分别以188.3万次与179.6万次的启动次数位列行业第二与第三。

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与体量成正比,这三者的问题尤为突出。例如在黑猫投诉平台,途虎养车近期登上了红榜榜首。

黑猫投诉红黑榜是通过对“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”等多个维度的影响因子打分做出的排行。途虎养车上榜,一方面说明其处理投诉的效率较高,另一方面说明其近期被密集投诉。

这或许要归结于618年中大促。既然有电商属性,那大大小小的购物节就是标配。618活动中,途虎养车和其他玩家,有的直降千元,有的打包安装服务,还有与其他品牌联合促销,各种形式层出不穷。

购物节在刺激消费者疯狂剁手的同时,行业的一些问题也无形中被放大。

据统计,黑猫投诉平台途虎养车共有100条来自消费者的投诉,其中6月份至今投诉有35条,6月18日之后的投诉有30条。投诉内容集中于两个方面:产品质量缺陷和活动虚假宣传。

据消费者反馈,从轮胎到避震器,再到脚垫、音响、导航仪、行车记录仪,途虎养车所售商品均疑似存在质量问题。如用户“Soul-Vane”发起的投诉,途虎养车更换的倍力耐轮胎为库存胎,使用不足四个月出现鼓包。用户要求途虎进行道歉并赔偿损失,目前该投诉已经完成,途虎养车官方回复处隐藏状态。

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再如,有用户投诉途虎养车与广发银行联名卡承诺赠送6次洗车券,但迟迟未能兑现。用户与途虎养车三次沟通无果,甚至被告知没有此活动。投诉完成后,用户评价中写到“希望商家以后及时对顾客说出的承诺兑现,不要欺骗客户,非要等到投诉了才知道挽留,让顾客对你们失去信心”。

另一在线投诉平台聚投诉,同样有近百条关于途虎养车的投诉,问题基本相类似:轮胎龟裂、蓄电池严重亏电、虚假宣传等。时间轴往回拖动,2018年途虎养曾因线下店“滥用机油”被拉横幅的负面消息登上头条,2017年网经社平台上几乎每个月都有数起关于途虎养车的投诉。

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